海南社會

慶祝新中國成立75周年特刊

禮贊新中國 奮進自貿(mào)港·三亞免稅篇

cdf三亞國際免稅城全力打造“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點

在海南“購全球”

■ 海南日報全媒體記者 曹馬志

有這樣一個免稅團隊，他們播下離島免稅第一粒種子，扎根海南，十余年耕耘，成長為如今離島免稅市場的行業(yè)標(biāo)桿。

2011年，海南離島免稅政策落地實施。由中國旅游集團旗下中免集團運營的cdf三亞國際免稅城，伴隨離島免稅行業(yè)快速發(fā)展，從拓荒者蛻變?yōu)轭I(lǐng)航者，累計接待全球旅客突破7000萬人次，免稅銷售額截至2023年末超1400億元。

從星星之火到成就燎原之勢，海南離島免稅金字招牌越擦越亮，更多“海外購”變成“海南購”，國際旅游消費中心蜚聲全球。

每一次市場的突破，每一次購物體驗的迭代改進，都凝聚著三亞國際免稅城“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的滿腔熱情和堅定信念。

今年9月1日是cdf三亞國際免稅城開業(yè)十周年。十年里，cdf三亞國際免稅城以實際行動不斷擦亮海南離島免稅“金字招牌”。

品牌薈萃 沉浸購物舒心逛

走進cdf三亞國際免稅城C區(qū)全球美妝廣場，雅詩蘭黛門店客流如織，消費者競相體驗高品質(zhì)護膚產(chǎn)品。在店內(nèi)現(xiàn)代感睡眠艙“躺平”，享受低溫理療按摩，以及細致的面部護理，從廣東來海南旅游的李婷婷在這里進行了一場難忘的身心放松療愈。

“一流的護理，配合雅詩蘭黛明星產(chǎn)品特潤修護肌活精華露、特潤修護肌活精華眼霜，肌膚的舒適超預(yù)期。”李婷婷感嘆。

日前，全球知名美妝巨頭雅詩蘭黛將其全球首家雙層旗艦店落戶三亞國際免稅城，作為該品牌全球最新、最大的線下門店，可提供一站式定制服務(wù)，包括護膚、高端面部護理體驗以及彩妝咨詢等。

雅詩蘭黛將“輝煌浪潮”的理念融入旗艦店設(shè)計，以海南標(biāo)志性的燦爛陽光和活力海浪為靈感，讓消費者在舒適的環(huán)境中沉浸式體驗品牌產(chǎn)品。“這表明品牌對海南旅游零售市場的重視。”雅詩蘭黛亞太區(qū)旅游零售副總裁、總經(jīng)理Selina Thng說。

全球知名美妝巨頭蘭蔻、雅詩蘭黛等，將其全球首家雙層旗艦店落戶cdf三亞國際免稅城。

更多知名品牌的青睞，見證著三亞國際免稅城的蝶變。

俯瞰三亞國際免稅城，A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)各具特色、有機銜接，仿若3朵嬌艷綻放的花，共同組成建筑面積20萬平方米的免稅商業(yè)建筑集群，迎接著來自世界各地的旅客。

從2014年8月31日1萬平方米的大東海市內(nèi)免稅店閉店，到如今發(fā)展為20萬平方米的全球知名免稅商業(yè)地標(biāo)，三亞國際免稅城的經(jīng)營面積實現(xiàn)10年增長20倍的跨越。

“近年來，三亞國際免稅城筑牢誠信基石，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極承接海外消費回流、促進消費提質(zhì)擴容、積極培育新型消費，為海南打造國際一流消費環(huán)境貢獻力量。”中國旅游集團中免股份有限公司黨委委員、副總經(jīng)理，中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司執(zhí)行董事周領(lǐng)軍介紹，目前，三亞國際免稅城匯聚了約900個國際知名品牌，涵蓋美妝、母嬰及保健品、電子家居、食品等品類，數(shù)量多達數(shù)十萬種。

賓至如歸 服務(wù)入微入心

對于三亞國際免稅城來說，卓越的服務(wù)，源于對細節(jié)的極致追求。精進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是環(huán)境的改善，更是服務(wù)理念的深化。

輕輕閉上眼睛，5分鐘后，你就能收到一份面部皮膚的專業(yè)檢測報告——走進三亞國際免稅城蘭蔻旗艦店二樓，來自湖南的旅客趙梓琳體驗了一把皮膚檢測儀，對皮膚深層次狀況有了科學(xué)認知，也對選購適合自己的護膚品有了清晰判斷。“最近熬夜比較多，通過專業(yè)檢測報告，我直觀了解到熬夜給皮膚帶來的影響比想象中更嚴重。”

cdf三亞國際免稅城以黨建引領(lǐng)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點創(chuàng)建，設(shè)置先鋒問訊臺，貼心服務(wù)中外游客。

清洗花朵、干燥花朵、粉碎花瓣、蒸餾、分離精油……在蘭蔻旗艦店里，從一朵新鮮的玫瑰花朵，到成為玫瑰精油，感興趣的顧客可以在店里專門的手工坊體驗制作的主要過程。

“這是蘭蔻全球旅游零售首家雙層旗艦店，去年底開業(yè)200多平方米后，今年經(jīng)營面積翻一番，達到450平方米。”蘭蔻旗艦店經(jīng)理崔珊珊說，店變大了一倍，是為了升級展陳環(huán)境、完善展示產(chǎn)品、優(yōu)化門店服務(wù)。

不只蘭蔻，不少全球知名品牌通過增加投資的實際行動，來表達對海南旅游零售市場的看好，攜手三亞國際免稅城，推動品牌在離島免稅市場邁上發(fā)展新臺階。

“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在三亞國際免稅城，無論是一線銷售員，還是物流員、客服員，甚至是保潔員，這8個字早已深深銘刻在心中，成為他們的工作指南。尤其是2024年以來，公司大力實施“三亮行動”，號召黨員亮身份、工作亮標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)亮承諾，全力推進“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點創(chuàng)建，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，以真摯的服務(wù)為顧客提供貼心的購物體驗——

從“五覺”入手，傾力打造“視嗅聽觸味”立體環(huán)境氛圍。三亞國際免稅城通過播放定制音樂、打造創(chuàng)意“微景觀”、形成獨特“氣味標(biāo)簽”、設(shè)置溫度自動調(diào)節(jié)、打造三亞美食地標(biāo)等一系列舉措，凸顯高端商場品位，提供給顧客好吃又好逛的商場體驗。

為提升商場公共服務(wù)精細度，免稅城在完善行李寄存、熱水點、母嬰室等配套服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，新增了衣服修改、皮革護理等特色增值服務(wù)項目，還拓展探索建立親子樂園等功能區(qū)域，提供更多特色服務(wù)。此外，免稅城開行22條智慧巴士線路，免費接送顧客抵離免稅城，同時與景區(qū)合作，增加免稅城—呀諾達的往返直通車。

為進一步提升會員體驗，三亞國際免稅城創(chuàng)新策劃了“中免會員海南私享會”活動，活動首次面向江浙滬地區(qū)，通過銀行、OTA、高星級酒店等合作伙伴精準(zhǔn)邀約，提供“機票+酒店”權(quán)益，為邀約會員提供專屬折扣和獨享優(yōu)惠。

精益求精 打造行業(yè)新標(biāo)桿

離航班起飛還有不到半天時間，江蘇旅客林潔柔在三亞國際免稅城選購了心儀的衣服、手表和護膚品。“這次來三亞出差時間緊，晚上就要趕回蘇州。幸好有‘即購即提’政策，不然就要錯過價格這么優(yōu)惠的免稅品了。”她說。

離島免稅是海南自貿(mào)港建設(shè)最有顯示度的政策之一。政策實施以來，經(jīng)過多次調(diào)整，品類更多、額度更高、提貨方式更便捷，政策含金量不斷增加，激發(fā)了消費活力，也為離島免稅產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入動能。目前，海南離島免稅店經(jīng)營面積超50萬平方米，在售商品約15萬種。

cdf三亞國際免稅城C區(qū)全球美妝廣場，自去年底開業(yè)以來，迅速成為海南旅游新地標(biāo)。

“每一次政策的創(chuàng)新調(diào)整，都帶動免稅市場的增長變化，同時也為我們帶來發(fā)展機會并實現(xiàn)自身發(fā)展壯大。”周領(lǐng)軍介紹，三亞國際免稅城密切關(guān)注政策動態(tài)，及時調(diào)整經(jīng)營策略，持續(xù)深入推進“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點創(chuàng)建，用好用足離島免稅政策，助力免稅消費由“海外購”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;海南購”，帶動海外高端消費加快回流。

品牌更豐富——通過數(shù)據(jù)分析、第三方調(diào)研等方式，三亞國際免稅城深入研究消費者需求，不斷優(yōu)化品牌品類組合，豐富暢銷商品的引進和供給，引入國潮、高奢、設(shè)計師、運動等系列品牌，滿足不同年齡、性別和興趣愛好群體的需求。同時，聯(lián)合品牌商推出中免專供、獨家、首發(fā)等系列商品，滿足消費者對獨特和高品質(zhì)商品的需求。

服務(wù)再提升——為了強化門店運營能力，三亞國際免稅城橫向拓展“S店”范圍，對標(biāo)國際一線品牌完善門店運營標(biāo)準(zhǔn)，打造19家“S級”店鋪，同時縱向升級“S店”精細化服務(wù)水平，進一步強化團隊培養(yǎng)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造門店一流服務(wù)示范點。

標(biāo)準(zhǔn)再升級——示范點創(chuàng)建系統(tǒng)設(shè)計了包含1個服務(wù)價值主張、8大服務(wù)支撐體系和98項制度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能，通過建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督長效機制、加強數(shù)字化與服務(wù)場景深度融合等工作，逐步向外輸出“海南經(jīng)驗”，打造旅游零售商業(yè)新標(biāo)桿……

令人倍感期待的是，三亞國際免稅城正依托全球奢品采購優(yōu)勢和供應(yīng)鏈體系，提升離島免稅商品供應(yīng)的豐富度和多樣性，深化與供應(yīng)商合作，完善商品結(jié)構(gòu)和品牌體系。加強國潮品牌的引入，滿足年輕群體對本土?xí)r尚潮品的需求，展示中國制造的品質(zhì)與實力。

周領(lǐng)軍表示，將舉全集團之力將cdf三亞國際免稅城打造成為“誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點，力爭成為中國旅游零售行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者、引領(lǐng)者。未來將不斷夯實“深耕海南”戰(zhàn)略，持續(xù)推進cdf三亞國際免稅城一期二號地酒店項目、三期太古里項目等重點項目建設(shè)，堅持高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)定位，建設(shè)包含旅游新零售、文旅娛樂、時尚體驗為一體的海南國際旅游消費中心標(biāo)志項目，為海南自貿(mào)港建設(shè)作出新的更大貢獻。 （海南日報?？?月29日訊）

（本稿圖片均由受訪對象提供）