直通12345

　　三亞日?qǐng)?bào)訊（記者 胡擁軍）記者從市熱線(xiàn)辦獲悉，近日，三亞12345熱線(xiàn)69名職工通過(guò)海南省職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定，其中高級(jí)職稱(chēng)10人，中級(jí)職稱(chēng)21人，初級(jí)職稱(chēng)26人。這既是三亞，也是海南全省首批獲得“呼叫中心服務(wù)員”專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的員工。

　　為提高熱線(xiàn)工作人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，規(guī)范熱線(xiàn)工作人員的從業(yè)行為，打造更高水平的熱線(xiàn)隊(duì)伍，2023年，市熱線(xiàn)辦和12345熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)與三亞市人力資源和社會(huì)保障局協(xié)調(diào)，首次組織職工參加“呼叫中心服務(wù)員”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定，首批共有91人報(bào)名參加，實(shí)際參考的共有72人。

　　據(jù)了解，呼叫中心服務(wù)員指從事信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理、投訴處理、客戶(hù)回訪(fǎng)及話(huà)務(wù)管理等工作的人員。該職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為五級(jí)（初級(jí)工）、四級(jí)（中級(jí)工）、三級(jí)（高級(jí)工），要求從業(yè)人員掌握傾聽(tīng)、溝通、理解、判斷、語(yǔ)言表達(dá)能力，并具備基礎(chǔ)的計(jì)算能力，做到思維敏捷、口齒清晰、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定考試分為理論知識(shí)考試和技能考核，理論知識(shí)考試采用筆試或上機(jī)考試方式，技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、模擬操作等方式進(jìn)行?？疾閮?nèi)容包括職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答處理、業(yè)務(wù)受理及處理、相關(guān)知識(shí)要求、信息記錄與處理、數(shù)據(jù)篩選與數(shù)據(jù)分析以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

　　接下來(lái)，市熱線(xiàn)辦和12345熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心將把職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定做為職工提升職業(yè)技能水平和理論知識(shí)的大培訓(xùn)、大練兵、大考核、大提升來(lái)抓，每年組織一次職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定工作，通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工開(kāi)展定向培訓(xùn)和參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定考試，提升團(tuán)隊(duì)整體職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)效，打造標(biāo)準(zhǔn)化程度更高、業(yè)務(wù)水平更精、管理模式更優(yōu)、適應(yīng)能力更強(qiáng)的熱線(xiàn)隊(duì)伍。

原標(biāo)題：三亞12345熱線(xiàn)69人通過(guò)海南首批“呼叫中心服務(wù)員”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定